تعليمات اصول ممارسة المهنة

تعليمات رقم 5 لسنة 2025 (تعليمات أصول ممارسة المهنة والضوابط اللازمة لتعامل شركة التأمين مع عملائها بطريقة عادلة وشفافية لسنة 2025)

المادة (1) - التسمية

تسمى هذه التعليمات تعليمات أصول ممارسة المهنة والضوابط اللازمة لتعامل شركة التأمين مع عمﻼئها بطريقة عادلة وشفافة لسنة 2025، صادرة سنداً ﻷحكام الفقرة (ي) من المادة (24)، والفقرة (ب) من المادة (109) من قانون تنظيم أعمال التأمين رقم (12) لسنة 2021، وتعتبر نافذة من تاريخ 10/4/2025.

 

المادة (2) - التعريفات

• يكون للكلمات والعبارات الواردة في هذه التعليمات المعاني المحددة لها في المادة (2) من قانون تنظيم أعمال التأمين رقم (12) لسنة 2021، ما لم تدل القرينة أو السياق على غير ذلك.

• لغايات هذه التعليمات يقصد بالعميل؛ كل شخص تعرض له الشركة أو تقدم له منتجاتها أو خدماتها

 

المادة (3) - التزام شركة التأمين تجاه عملائها

تلتزم شركة التأمين في تعاملها مع عمﻼئها بالشفافية والعدالة، سواء تم هذا التعامل مع شركة التأمين بشكل مباشر أو من خلال أي من مقدمي الخدمات التأمينية الذين تعاقدت معهم الشركة لهذه الغاية، ويبدأ هذا اﻻلتزام منذ مرحلة ما قبل إبرام عقد التأمين ويستمر حتى انتهاء العقد وتنفيذ كافة الالتزامات المترتبة عليه وأي خدمات تأمينية أخرى ذات علاقة بعقد التأمين وعلى أن يتم مراعاة ما يلي:

• ممتطلبات واحتياجات العميل عند تطوير منتجات التأمين وتسويقها وبيعها، واتخاذ الإجراءات الكافية للحد من أي مخاطر تتعلق ببيع منتجات أو خدمات تأمينية ﻻ تتناسب مع احتياجات العملاء.
• تزويد العميل بمعلومات دقيقة وواضحة وكافية عن عقد التأمين والتغطيات التأمينية المتضمنة فيه.
• تقديم النصح والإرشاد المناسب للعميل بما يمكنه من فهم المنتجات والخدمات والتغطيات التأمينية المقدمة له.
• الحصول على البيانات اللازمة فقط لتقديم الخدمة، وبيان مبررات الحصول عليها كلما أمكن، واستخدامها بصورة مشروعة ووفق التشريعات النافذة، واتخاذ جميع التدابير الكفيلة بحمايتها والمحافظة على سريتها.
• توثيق جميع المراسلات بين الشركة والعملاء أصوليًا.

 

المادة (4) - السياسات

يلتزم مجلس إدارة شركة التأمين باعتماد السياسات التالية بحد أدنى، على أن يتم مراجعتها سنويﺎً أو كلما اقتضت الحاجة ومتابعة اﻻلتزام بتطبيق ما ورد فيها:

• سياسة تسوية المطالبات.
• سياسة حماية البيانات وسرية المعلومات، بما يتناسب مع التشريعات النافذة.
• سياسة معالجة شكاوى العملاء والإجراءات اللازمة للتعامل معها.

 

المادة (5) - استمرارية عرض التأمين

تلتزم شركة التأمين بالاستمرار في توفير عرض التأمين المقدم منها للعميل للفترة المحددة ضمنه وفي حال عدم تحديد الفترة عليها اﻻلتزام بالعرض لمدة (15) يومًا من تاريخ تقديمه.

 

المادة (6) - طلب التأمين

أ- تلتزم شركة التأمين عند إعداد نموذج طلب التأمين بكل مما يلي:

• صياغة الأسئلة والمعلومات الواردة في نموذج طلب التأمين بلغة واضحة ومفهومة، ومنح العميل الوقت الكافي لمراجعتها والإجابة عنها.
• بيان أهمية المعلومات  الواردة المتعلقة بمحل التأمين أو نوع التأمين أو فرع التأمين المطلوب الواردة في نموذج طلب التأمين لغايات إصدار عقد التأمين، وتنبيه العميل إلى ضرورة الإفصاح الصحيح والكامل والآثار القانونية المترتبة على عدم التصريح أو التصريح بمعلومات لا تعكس واقع الحال.
• آن يكون متضمناً جميع البيانات اللازمة لتقييم الخطر.
• الإفصاح عن أي خدمات أخرى مقدمة بشكل منفصل عن خدمات التأمين وتحديد تكلفتها.
• تضمين عبارة تنبه العميل لضرورة الاحتفاظ بالمستندات والمراسلات المتبادلة مع الشركة.

ب. تلتزم الشركة عند استلام طلب التأمين بما يلي:

• التحقق من استكمال الطلب وتوقيعه من العميل أو من يمثله قانونيًا.
• الحصول على تأكيد العميل على البيانات المقدمة خلال (10) أيام في حال قبول الطلب على نماذج غير معتمدة من قبل الشركة.
• توعية العميل بوسائل الوقاية من الخطر المؤمن منه أو الحد من آثاره.
• عدم رفض طلب التأمين أو طلب تجديد عقد التأمين دون سبب مبرر.
• اﻻلتزام باﻷسس الفنية السليمة عند تسعير الخطر المؤمن منه وعدم المغالاة أو التخفيض بشكل يؤثر سلبا على الشركة نفسها أو على شركات التامين اﻷخرى.
• عدم التمييز بين عملاء شركة التأمين فيما يتعلق بأسعار التأمين أو شروطه أو مزايا التغطية التأمينية ما لم يكن ذلك مبرراً؛ وبما في ذلك اﻷسباب المبنية على أسس فنية أو اكتوارية.
•  تزويد العميل بنسخة عن طلب التأمين فور اﻻنتهاء من تعبئته

 

المادة (7) - تقييم ملاءة العميل

تلتزم شركة التأمين باعتماد إجراءات داخلية لتقييم ملاءة العميل قبل بيع منتجات التأمين الادخارية والتأمينات المرتبطة استثمارياً وعلى أن تتضمن بحد أدنى كل مما يلي:

• وضع آلية لتقييم العميل من حيث الملاءة ومنتج التأمين الملائم له.
• وضع آلية واضحة للتعامل مع العملاء الذين ﻻ تتناسب ملاءتهم المالية مع المنتج التأميني.
• الإشراف الفعال والمستمر على وكلاء التأمين وموظفي المبيعات.
• الاحتفاظ بالسجلات التي تُمكِّن من مراجعة مدى الالتزام بالإجراءات المعتمدة.

 

المادة (8) - عقد التأمين

أ. تلتزم شركة التأمين عند إعداد عقد التأمين بما يلي:

• استخدام لغة واضحة وبسيطة تُمكِّن العميل من فهم شروط وأحكام العقد.
• عدم تضمين أي شرط يمنح الشركة حق تعديل العقد من طرف واحد.
• بيان مبلغ التأمين، وقيمة القسط، والعمولات أو الرسوم، وأي مبالغ أخرى، وتحديد مبلغ التحمل (الخصم) في مكان بارز.
• إبراز الاستثناءات والشروط الجوهرية بخط واضح ومميز، وتوقيع العميل عليها.
• تثبيت ما يلي في عقود تأمينات الحياة:

        أ. شرط الإلغاء.

        ب. بيان ما إذا كان العائد مضمونًا أو غير مضمون.

        ج. آلية توزيع الأقساط.

ب. يتم أي تعديل على عقد التأمين بموجب ملاحق بعد موافقة المؤمن له.

ج. تزويد العميل بنسخة من العقد وملاحقه فور إبرامه.

د. يظل إشعار التغطية ساريًا إلى حين إصدار الوثيقة أو انتهاء مدته.

 

المادة (9) - تجديد عقد التأمين

تلتزم شركة التأمين عند تجديد عقد التأمين بما يلي:

• إشعار العميل بالتجديد قبل شهر على الأقل من تاريخ الانتهاء.
• تنبيه العميل لضرورة الإفصاح عن أي تغيير جوهري مؤثر.
• التجديد وفق الشروط ما لم تظهر بيانات جديدة تؤثر على القبول.

 

المادة (10) - إلغاء عقد التأمين

أ. تُشعر الشركة العميل بإلغاء العقد قبل (30) يومًا ما لم يُتفق على خلاف ذلك.

ب. يجوز خصم النفقات المترتبة نظامًا عند الإلغاء.

ج. تلتزم الشركة برد المبالغ المستحقة خلال (30) يومًا من تاريخ الإنهاء.

 

المادة (11) - تقديم المطالبات وتسويتها

تلتزم شركة التأمين باستخدام نماذج مطالبات واضحة، وتسوية المطالبات بسرعة وعدالة، وتوضيح أسباب الرفض إن وجدت خطيًا، وعدم إبراء ذمتها إلا بعد سداد التعويض.

 

المادة (12) - معالجة الشكاوي

المادة (13) - التقدم بالشكاوى للبنك المركزي

يجوز للعميل التقدم بشكوى إلى البنك المركزي بعد مراجعته شركة التأمين، وذلك في أي من الحالات التالية:

 

المادة (14) - تضارب المصالح

تلتزم شركة التأمين باتخاذ التدابير الكافية والمناسبة لتفادي أي تعارض محتمل بين مصالح العملاء ومصالحها الخاصة، وذلك على النحو التالي:

 

المادة (15) - الموقع الإلكتروني لشركة التأمين

تلتزم شركة التأمين بما يلي:

 

المادة (16) - الدعاية والإعلان

تلتزم شركات التأمين بالتقيد بالتعليمات النافذة الصادرة عن البنك المركزي بشأن حماية المستهلك المالي، وذلك بالقدر الذي ينطبق عليها، بما في ذلك الضوابط المتعلقة بالإعلانات عن المنتجات والخدمات والجوائز التي تقدمها الجهات المقدمة للخدمات المالية والمصرفية.

 

المادة (17) - العملاء ذوي الإعاقة

تلتزم شركات التأمين بالتعليمات الصادرة عن البنك المركزي بخصوص حماية المستهلك المالي بالقدر الذي ينطبق عليها بما في ذلك تعليمات حماية المستهلك المالي للعملاء ذوي اﻹعاقة النافذة.

 

المادة (18) - خطة استمرارية العمل

يجب أن تتضمن خطة استمرارية العمل لمواجهة اﻷحداث التي قد تؤثر سلباًعلى أعمال شركة التأمين، بحد أدنى كل مما يلي:

أ- اﻻلتزام بالشفافية والعدالة في التعامل مع العملاء.

ب- توفير آلية بديلة ومناسبة لضمان استمرارية العمل، وعدم التأخر في تقديم خدمات التأمين، والوفاء بحقوق المؤمن لهم والمستفيدين.

 

المادة (19) - أحكام عامة

لغايات هذه التعليمات يعد أي مما يلي من وسائل التبليغ المعتمدة:

• التبليغ الخطي. 
• البريد اﻹلكتروني والقنوات اﻹلكترونية الخاصة بشركة التأمين.
• الرسائل النصية عن طريق الهاتف الخلوي.
• الحساب اﻻلكتروني المنشأ للعميل على تطبيق سند.
• أي وسيلة أخرى يعتمدها المحافظ لهذه الغاية

 

المادة (20) - أحكام عامة

على شركة التأمين اﻻلتزام بما يلي:

أ- المحافظة على أي أموال أو حقوق تحوزها لصالح العميل.

ب- اﻻحتفاظ بسجلات كافية ﻹثبات التزامها بأحكام هذه التعليمات، بما فيها بيان الخدمات التي رفضت شركة التأمين القيام بها أو امتنعت عن قبولها أوتجديدها مع توضيح أسباب الرفض أو اﻻمتناع، والعمليات التي قامت بإنهائها بسبب إخلال العميل بالتزاماته.

ج- نشر هذه التعليمات على الموقع اﻻلكتروني الخاص بالشركة.

 

 

المادة (21) - أحكام عامة

أ- تلتزم شركة التأمين بتوفيق أوضاعها بما ينسجم مع أحكام هذه التعليمات وذلك خﻼل (90) يومﺎً من تاريخ نفاذ أحكام هذه التعليمات.

ب- على الرغم مما ورد في الفقرة (أ) من هذه المادة، تلتزم شركة التأمين بتوفيق أوضاعها في موعد أقصاه 2026/4/30 بخصوص اعتماد نظام أو سجل الكتروني لتسجيل جميع الشكاوى وإنشاء وحدة تنظيمية خاصة تتولى التعامل مع شكاوى العملاء تنفيذاً ﻷحكام الفقرتين (ب و ج) من المادة (11) من هذه التعليمات.

 

المادة (22) - أحكام عامة

للمحافظ إصدار القرارات اللازمة لتنفيذ هذه التعليمات.

 

المادة (23)

تلغى تعليمات قواعد ممارسة المهنة وآدابها الخاصة بشركات التأمين رقم (9) لسنة 2004 وتعديلاتها. 

 

مجلس إدارة البنك المركزي