تعليمات اصول ممارسة المهنة
ملخص نتائج تقرير تقييم الشكاوى
يرجى الضغط على الزر أدناه للاطلاع على ملخص نتائج تقرير تقييم الشكاوى
تعليمات رقم 5 لسنة 2025 (تعليمات أصول ممارسة المهنة والضوابط اللازمة لتعامل شركة التأمين مع عملائها بطريقة عادلة وشفافة لسنة 2025)
عدد المواد : 23 تاريخ السريان 10-04-2025
المادة (1) - التسمية
تاريخ السريان 10-04-2025
تسمى هذه التعليمات تعليمات أصول ممارسة المهنة والضوابط اللازمة لتعامل شركة التأمين مع عملائها بطريقة عادلة وشفافة لسنة 2025، صادرة سنداً ﻷحكام الفقرة (ي) من المادة (24)، والفقرة (ب) من المادة (109) من قانون تنظيم أعمال التأمين رقم (12) لسنة 2021، وتعتبر نافذة من تاريخ 10/4/2025.
المادة (2) - التعريفات
تاريخ السريان 10-04-2025
أ- ﯾﻛون ﻟﻠﻛﻠﻣﺎت واﻟﻌﺑﺎرات اﻟواردة ﻓﻲ ھذه اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﺎت اﻟﻣﻌﺎﻧﻲ اﻟﻣﺣددة ﻟﮭﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﺎدة (2) ﻣن ﻗﺎﻧون ﺗﻧظﯾم أﻋﻣﺎل اﻟﺗﺄﻣﯾن رﻗم (12) ﻟﺳﻧﺔ 2021، ﻣﺎ ﻟم ﺗدل اﻟﻘرﯾﻧﺔ أو اﻟﺳﯾﺎق ﻋﻠﻰ ﻏﯾر ذﻟك.
ب- ﻟﻐﺎﯾﺎت ھذه اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﺎت ﯾﻘﺻد ﺑﺎﻟﻌﻣﯾل؛ ﻛل ﺷﺧص ﺗﻌرض ﻟﮫ اﻟﺷرﻛﺔ أو ﺗﻘدم ﻟﮫ ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﮭﺎ أو ﺧدﻣﺎﺗﮭﺎ.
المادة (3) - التزام شركة التأمين تجاه عملائها
تاريخ السريان 10-04-2025
ﺗﻠﺗزم ﺷرﻛﺔ اﻟﺗﺄﻣﯾن ﻓﻲ ﺗﻌﺎﻣﻠﮭﺎ ﻣﻊ ﻋﻣﻼﺋﮭﺎ ﺑﺎﻟﺷﻔﺎﻓﯾﺔ واﻟﻌداﻟﺔ، ﺳواء ﺗم ھذا اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ ﺷرﻛﺔ اﻟﺗﺄﻣﯾن ﺑﺷﻛل ﻣﺑﺎﺷر أو ﻣن ﺧﻼل أي ﻣن ﻣﻘدﻣﻲ اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﺄﻣﯾﻧﯾﺔ اﻟذﯾن ﺗﻌﺎﻗدت ﻣﻌﮭم اﻟﺷرﻛﺔ ﻟﮭذه اﻟﻐﺎﯾﺔ، وﯾﺑدأ ھذا اﻻﻟﺗزام ﻣﻧذ ﻣرﺣﻠﺔ ﻣﺎ ﻗﺑل إﺑرام ﻋﻘد اﻟﺗﺄﻣﯾن وﯾﺳﺗﻣر ﺣﺗﻰ اﻧﺗﮭﺎء اﻟﻌﻘد وﺗﻧﻔﯾذ ﻛﺎﻓﺔ اﻻﻟﺗزاﻣﺎت اﻟﻣﺗرﺗﺑﺔ ﻋﻠﯾﮫ وأي ﺧدﻣﺎت ﺗﺄﻣﯾﻧﯾﺔ أﺧرى ذات ﻋﻼﻗﺔ ﺑﻌﻘد اﻟﺗﺄﻣﯾن وﻋﻠﻰ أن ﯾﺗم ﻣراﻋﺎة ﻣﺎ ﯾﻠﻲ:
أ- ﻣﺗطﻠﺑﺎت واﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻌﻣﯾل ﻋﻧد ﺗطوﯾر ﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺗﺄﻣﯾن وﺗﺳوﯾﻘﮭﺎ وﺑﯾﻌﮭﺎ، واﺗﺧﺎذ اﻹﺟراءات اﻟﻛﺎﻓﯾﺔ ﻟﻠﺣد ﻣن أي ﻣﺧﺎطر ﺗﺗﻌﻠق ﺑﺑﯾﻊ ﻣﻧﺗﺟﺎت أو ﺧدﻣﺎت ﺗﺄﻣﯾﻧﯾﺔ ﻻ ﺗﺗﻧﺎﺳب ﻣﻊ اﺣﺗﯾﺎﺟﺎت اﻟﻌﻣﻼء.
ب- ﺗزوﯾد اﻟﻌﻣﯾل ﺑﻣﻌﻠوﻣﺎت دﻗﯾﻘﺔ وواﺿﺣﺔ وﻛﺎﻓﯾﺔ ﻋن ﻋﻘد اﻟﺗﺄﻣﯾن واﻟﺗﻐطﯾﺔ اﻟﺗﺄﻣﯾﻧﯾﺔ اﻟﻣﺷﻣوﻟﺔ ﺑﻣﻘﺗﺿﺎه.
ج- ﺗﻘدﯾم اﻟﻧﺻﺢ واﻟﻣﺷورة اﻟﻣﻧﺎﺳﺑﺔ ﻟﻠﻌﻣﯾل وﺑﻣﺎ ﯾﺳﮭم ﻓﻲ ﺗﻣﻛﯾﻧﮫ ﻣن ﻓﮭم اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﺄﻣﯾﻧﯾﺔ واﻟﺗﻐطﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﺗوﻓرھﺎ.
د- اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺗﻘدﯾم اﻟﺧدﻣﺔ ﻓﻘط وﺗوﺿﯾﺢ ﻣﺑرر اﻟﺣﺻول ﻋﻠﯾﮭﺎ إن أﻣﻛن، واﺳﺗﺧدام ﺗﻠك اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت ﺑﺻورة ﻗﺎﻧوﻧﯾﺔ وﺑﻣﺎ ﯾﻧﺳﺟم ﻣﻊ اﻟﺗﺷرﯾﻌﺎت اﻟﻧﺎﻓذة، ﻣﻊ اﺗﺧﺎذ ﻛﺎﻓﺔ اﻹﺟراءات واﻟﺗداﺑﯾر اﻟﺗﻲ ﺗﻛﻔل ﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت واﻟﺣﻔﺎظ ﻋﻠﻰ ﺳرﯾﺗﮭﺎ.
هـ- ان تكون كافة المراسلات بين الشركة وعملائها موثقة أصولياً.
المادة (4) - السياسات
تاريخ السريان 10-04-2025
يلتزم مجلس إدارة شركة التأمين باعتماد السياسات التالية بحد أدنى، على أن يتم مراجعتها سنوياً أو كلما اقتضت الحاجة ومتابعة الالتزام بتطبيق ما ورد فيها:
1. ﺳﯾﺎﺳﺔ ﺗﺳوﯾﺔ اﻟﻣطﺎﻟﺑﺎت.
2. ﺳﯾﺎﺳﺔ ﺣﻣﺎﯾﺔ اﻟﺑﯾﺎﻧﺎت واﻟﺣﻔﺎظ ﻋﻠﻰ ﺳرﯾﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺑﻣﺎ ﯾﺗﻧﺎﺳب مع التشريعات النافذة.
3. ﺳﯾﺎﺳﺔ ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ ﺷﻛﺎوى اﻟﻌﻣﻼء واﻹﺟراءات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻠﺗﻌﺎﻣل ﻣﻌﮭﺎ.
المادة (5) - استمرارية عرض التأمين
تاريخ السريان 10-04-2025
تلتزم شركة التأمين بالاستمرار في توفير عرض التأمين المقدم منها للعميل للفترة المحددة ضمنه وفي حال عدم تحديد الفترة عليها اﻻلتزام بالعرض لمدة (15) يوماً من تاريخ تقديمه.
المادة (6) - طلب التأمين
تاريخ السريان 10-04-2025
أ- تلتزم شركة التأمين عند إعداد نموذج طلب التأمين بكل مما يلي:
1. ﺻﯾﺎﻏﺔ اﻷﺳﺋﻠﺔ واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟواردة ﻓﻲ ﻧﻣوذج طﻠب اﻟﺗﺄﻣﯾن ﺑﻠﻐﺔ واﺿﺣﺔ ومفهومة ومنح العميل الوقت الكافي للاطلاع عليه والإجابة بوضوح على جميع الاستفسارات الواردة فيه.
2. ﺑﯾﺎن أھﻣﯾﺔ ﺗﻘدﯾم اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣﺗﻌﻠﻘﺔ ﺑﻣﺣل اﻟﺗﺄﻣﯾن أو ﻧوع اﻟﺗﺄﻣﯾن أو ﻓرع اﻟﺗﺄﻣﯾن اﻟﻣطﻠوب اﻟواردة ﻓﻲ ﻧﻣوذج طﻠب اﻟﺗﺄﻣﯾن ﻟﻐﺎﯾﺎت إﺻدار ﻋﻘد اﻟﺗﺄﻣﯾن، وﺗﻧﺑﯾﮫ اﻟﻌﻣﯾل إﻟﻰ ﺿرورة اﻹﻓﺻﺎح ﺑﺻورة ﺻﺣﯾﺣﺔ وﻛﺎﻓﯾﺔ ﻋن ﺗﻠك اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻷﺳﺎﺳﯾﺔ اﻷﺧرى، وﺑﯾﺎن اﻵﺛﺎر اﻟﻘﺎﻧوﻧﯾﺔ اﻟﻣﺗرﺗﺑﺔ ﻋﻠﻰ ﻋدم اﻟﺗﺻرﯾﺢ ﺑﮭﺎ أو اﻟﺗﺻرﯾﺢ ﺑﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻻ ﺗﻌﻛس واﻗﻊ اﻟﺣﺎل.
3. أن يكون متضمناً كافة البيانات اللازمة لتقييم الخطر.
4. الإفصاح عن أي خدمات أخرى تقدمها شركة التأمين بشكل منفصل عن خدمات التأمين وتكلفة تقديمها.
5. ﺗﺿﻣﯾن ﻧﻣوذج طﻠب اﻟﺗﺄﻣﯾن ﻋﺑﺎرة ﺗﺗﺿﻣن ﻧﺻﺢ اﻟﻌﻣﯾل ﺑﺿرورة اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺎﻟوﺛﺎﺋق واﻟﻣراﺳﻼت ﺑﯾﻧﮫ وﺑﯾن ﺷرﻛﺔ اﻟﺗﺄﻣﯾن.
ب- تلتزم شركة التأمين بعد استلام طلب التأمين بما يلي:
1. اﻟﺗﺣﻘق ﻣن اﺳﺗﻛﻣﺎل ﺗﻌﺑﺋﺔ اﻟطﻠب اﻟذي ﻗدﻣﮫ اﻟﻌﻣﯾل ﻹﺑرام ﻋﻘد اﻟﺗﺄﻣﯾن وأن ﯾﻛون ﻣوﻗﻌﺎً ﻣن اﻟﻌﻣﯾل ﻣﺑﺎﺷرة أو ﻣن ﯾﻣﺛﻠﮫ.
2. اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ ﺗﺄﻛﯾد اﻟﻌﻣﯾل ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻟﺑﯾﺎﻧﺎت اﻟﻣﻘدﻣﺔ ﻣن ﻗﺑﻠﮫ وأي ﺑﯾﺎﻧﺎت إﺿﺎﻓﯾﺔ أﺧرى ﺧﻼل (10) أﯾﺎم ﻣن ﺗﺎرﯾﺦ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﯾﮭﺎ أو اﻟﻌﻠم ﺑﮭﺎ ﻓﻲ ﺣﺎل ﻣواﻓﻘﺔ اﻟﺷرﻛﺔ ﻋﻠﻰ اﺳﺗﻼم اﻟطﻠب اﻟﻣﻘدم ﻋﻠﻰ ﻧﻣﺎذج أﺧرى ﻏﯾر ﺗﻠك اﻟﺗﻲ ﺗﻌﺗﻣدھﺎ.
3. ﺗوﻋﯾﺔ اﻟﻌﻣﯾل ﺑﺄﺳﺎﻟﯾب وطرق ﻣﻧﻊ ﺣدوث اﻟﺧطر اﻟﻣؤﻣن ﻣﻧﮫ أو اﻟﺗﻘﻠﯾل ﻣن آﺛﺎر اﻟﺧطر ﺣﺎل ﺣدوﺛﮫ.
4. عدم رفض طلب التأمين أو طلب تجديد عقد التأمين دون سبب مبرر.
5. الالتزام بالأسس الفنية السليمة عند تسعير الخطر المؤمن منه وعدم المغالاة أو التخفيض بشكل يؤثر سلبا على الشركة نفسها أو على شركات التامين الأخرى.
6. عدم التمييز بين عملاء شركة التأمين فيما يتعلق بأسعار التأمين أو شروطه أو مزايا التغطية التأمينية ما لم يكن ذلك مبرراً؛ وبما في ذلك الأسباب المبنية على أسس فنية أو اكتوارية.
7. تزويد العميل بنسخة عن طلب التأمين فور الانتهاء من تعبئته.
المادة (7) - تقييم ملاءة العميل
تاريخ السريان 10-04-2025
ﺗﻠﺗزم ﺷرﻛﺔ اﻟﺗﺄﻣﯾن ﺑﺎﻋﺗﻣﺎد إجراءات داﺧﻠﯾﺔ ﻟﺗﻘﯾﯾم ﻣﻼءة اﻟﻌﻣﯾل ﻗﺑل ﺑﯾﻊ ﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﺗﺄﻣﯾن اﻻدﺧﺎرﯾﺔ واﻟﺗﺄﻣﯾﻧﺎت اﻟﻣرﺗﺑطﺔ اﺳﺗﺛﻣﺎرﯾﺎً وﻋﻠﻰ أن ﺗﺗﺿﻣن ﺑﺣد أدﻧﻰ ﻛل ﻣﻣﺎ ﯾﻠﻲ:
1. وضع آلية لتقييم العميل من حيث الملاءة ومنتج التأمين الملائم له.
2. وضع آلية واضحة للتعامل مع العملاء الذين لا تتناسب ملاءتهم المالية مع المنتج التأميني.
3. الإشراف الفعال والمستمر على وكلاء التأمين وموظفي المبيعات لتمكينهم من تحليل احتياجات العميل ومستوى المخاطر المقبول.
4. حفظ السجلات لتسهيل عملية مراجعة مدى الامتثال للإجراءات المعتمدة من الشركة.
المادة (8) - عقد التأمين
تاريخ السريان 10-04-2025
أ- تلتزم شركة التأمين عند تنظيم عقد التأمين بكل مما يلي:
1. استخدام لغة بسيطة وواضحة والالتزام بدقة عرض البيانات الموجودة في العقد لتمكين العميل من فهم شروطه وأحكامه.
2. عدم تضمين عقد التأمين ما يفيد أن لها الحق في تعديل أي من بنود العقد بإرادتها المنفردة ودون موافقة العميل.
3. تضمين عقد التأمين مبلغ التأمين وقيمة قسط التأمين والعمولات أو الأتعاب المرتبطة بالخدمة سواء كانت على نفقة العميل أو شركة التأمين وأي رسوم ومبالغ أخرى والنص على مبلغ التحمل (الإعفاء) في جدول عقد التأمين أو في مكان ظاهر على الصفحة الأولى من العقد.
4. إبراز الاستثناءات والشروط التي تؤثر بشكل جوهري على حق العميل في مبلغ التأمين أو التعويض و/أو التي تؤدي إلى بطلان عقد التأمين بخط كبير ومميز وعلى ان يقوم العميل بالتوقيع بمحاذاتها بما يفيد قراءتها والموافقة على ما جاء فيها.
5. تثبيت المعلومات التالية في عقود التأمين على الحياة:
أ. شرط الإلغاء.
ب. الإفصاح عن العائد إن كان مضموناً أم غير مضمون.
ج. طريقة تخصيص القسط.
6. تضمين اﻟﻌﻘد ﺣﻘوق وواﺟﺑﺎت طرﻓﯾﮫ واﻻﺛر اﻟﻣﺗرﺗب ﻋﻠﻰ اﻻﺧﻼل ﺑﺎﻻﻟﺗزاﻣﺎت اﻟﺗﻌﺎﻗدﯾﺔ، إﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﺣﺎﻻت اﻟﺳﻣﺎح ﺑﺈﻟﻐﺎء اﻟﻌﻘد وﻣوﻋد وﺗﺎرﯾﺦ دﻓﻊ اﻟﻣﺳﺗﺣﻘﺎت ﻓﻲ ﺣﺎل اﻹﻟﻐﺎء.
ب- في حال إجراء أي تعديل على عقد التأمين فإنه يتم ضمن ملاحق تعدها شركة التأمين وذلك بعد موافقة المؤمن له على هذا التعديل.
ج- ﺗﻠﺗزم ﺷرﻛﺔ اﻟﺗﺄﻣﯾن ﺑﺗزوﯾد اﻟﻌﻣﯾل ﺑﻧﺳﺧﺔ ﻋن ﻋﻘد اﻟﺗﺄﻣﯾن وﻣﻼﺣﻘﮫ ﻓور إﺑرام اﻟﻌﻘد ﻣﻊ اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﻧﺳﺧﺔ ﻣوﻗﻌﺔ ﻣن اﻟطرﻓﯾن ﻟدﯾﮭﺎ أو ﻣن ﯾﻣﺛﻠﮭﻣﺎ ﻗﺎﻧوﻧﺎً.
د- ﯾﺳﺗﻣر اﻟﻌﻣل ﺑﻣذﻛرة اﻟﺗﻐطﯾﺔ ﻗﺑل إﺻدار ﻋﻘد اﻟﺗﺄﻣﯾن ﻟﺣﯾن اﻧﺗﮭﺎء اﻟﻣدة اﻟﻣﺣددة ﻓﯾﮭﺎ او ﻟﺣﯾن اﺻدار ﻋﻘد اﻟﺗﺄﻣﯾن أﯾﮭﻣﺎ أﺳﺑق.
المادة (9) - تجديد عقد التأمين
تاريخ السريان 10-04-2025
تلتزم شركة التأمين عند تجديد عقد التأمين بكل مما يلي:
أ- إرسال إشعار تجديد إلى العميل وفقاً لوسائل التبليغ المعتمدة قبل شهر على الأقل من تاريخ انتهاء العقد.
ب- اﻟﺗﺣﻘق ﻣن اﺣﺗواء إﺷﻌﺎرات ﺗﺟدﯾد ﻋﻘود اﻟﺗﺄﻣﯾن ﻋﻠﻰ ﺗﻧﺑﯾﮫ ﻟﻠﻌﻣﯾل ﺑﺿرورة اﻹﻓﺻﺎح ﻋن أي ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺿرورﯾﺔ أو أي ﺗﻐﯾﯾر ﺟوھري ﻣن ﺷﺄﻧﮫ اﻟﺗﺄﺛﯾر ﻋﻠﻰ ﻗرار ﺷرﻛﺔ اﻟﺗﺄﻣﯾن ﻓﻲ اﻻﺳﺗﻣرار ﺑﻘﺑول اﻟﺧطر أو اﻷﺳﻌﺎر أو اﻟﺷروط اﻟﺗﻲ ﻗﺑﻠﺗﮭﺎ اﺑﺗداء، ﺳواء أﻛﺎن اﻟﺗﻐﯾﯾر ﺑﻌد ﺑدء ﺳرﯾﺎن ﻋﻘد اﻟﺗﺄﻣﯾن أو ﺑﻌد آﺧر ﺗﺟدﯾد ﻟﮫ.
ج- ﺗﺟدﯾد اﻟﻌﻘد وﻓﻘﺎ اﻟﺷروط واﻻﻗﺳﺎط اﻟﻣﺣددة ﺑﺈﺷﻌﺎر اﻟﺗﺟدﯾد، ﻣﺎ ﻟم ﺗﺳﺗﺟد أﯾﺔ ﺑﯾﺎﻧﺎت إﺿﺎﻓﯾﺔ ﻟﺷرﻛﺔ اﻟﺗﺄﻣﯾن ﻗﺑل ﻗﺑول ﻋرض اﻟﺗﺟدﯾد ﻣن ﺷﺄﻧﮭﺎ اﻟﺗﺄﺛﯾر ﻋﻠﻰ أي ﻣن اﻟﺷروط أو اﻷﻗﺳﺎط اﻟﻣﺗﻔق ﻋﻠﯾﮭﺎ ﻣﻊ اﻟﻌﻣﯾل.
المادة (10) - إلغاء عقد التأمين
تاريخ السريان 10-04-2025
أ- تلتزم شركة التأمين في حال إلغاء عقد التأمين بإشعار العميل بذلك قبل (30) يوماً على الأقل من تاريخ الإلغاء ما لم يتم الاتفاق على خلاف ذلك.
ب- ﻣﻊ ﻣراﻋﺎة ﻣﺎ ورد ﻓﻲ أﺣﻛﺎم اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑوﺛﺎﺋق دﻓﻌﺎت اﻟﺣﯾﺎة اﻟﻧﺎﻓذة، ﻟﺷرﻛﺔ اﻟﺗﺄﻣﯾن ﻓﻲ ﺣﺎل إﻟﻐﺎء ﻋﻘد اﻟﺗﺄﻣﯾن ﺧﺻم ﻣﺎ ﯾﻠﻲ ﻣن اﻟﻣﺑﻠﻎ اﻟذي ﯾﺳﺗرده اﻟﻌﻣﯾل:
1. نفقات الفحص الطبي حال إجراؤه للعميل لغايات إبرام عقد التأمين.
2. أي رسوم أو طوابع أو أي مبالغ تكبدتها الشركة حتى تاريخ الإلغاء.
3. التغيرات في سعر الوحدة الاستثمارية عند احتساب المبلغ الذي يسترده العميل وذلك لعقود التأمين على الحياة المرتبطة استثمارياً.
ج- تلتزم شركة التأمين في حال انقضاء عقد التأمين لأي سبب من الأسباب بما يلي:
1. إﻋﺎدة أي أﻗﺳﺎط أو ﻧﻔﻘﺎت ﻣﺳﺗﺣﻘﺔ ﻟﻠﻣؤﻣن ﻟﮫ أو اﻟﻣﺳﺗﻔﯾد ﺧﻼل ﻣدة لا تتجاوز (30) ﯾوﻣﺎً ﻣن ﺗﺎرﯾﺦ اﻻﻧﻘﺿﺎء.
2. توفير جميع الوثائق والمعلومات اللازمة للمؤمن له أو المستفيد حال طلبه ذلك.
المادة (11) - تقديم المطالبات وتسويتها
تاريخ السريان 10-04-2025
أ- تلتزم شركة التأمين بكل مما يلي:
1. استخدام لغة واضحة وبسيطة في نموذج تقديم المطالبة الذي تعتمده وأن تحدد بوضوح المعلومات المطلوب إدراجها من قبل مقدم المطالبة.
2. اعتماد نماذج خاصة لتحديد كافة الأوراق والوثائق اللازمة لتسوية المطالبات حسب نوع التأمين على أن توفر مجاناً وأن يوضح فيها كافة الإجراءات والوسائل المتاحة لذلك بما فيها إمكانية تعيين مسوي خسائر.
3. إرشاد مقدم المطالبة إلى تعبئة نموذج المطالبة وضرورة حصوله على ما يفيد مراجعته للشركة وتقديم مطالبة.
4. اﻟﺗﺣﻘق ﻣن ﺗﻣﺗﻊ اﻟﻣوظﻔﯾن اﻟﻣﺳؤوﻟﯾن ﻋن ﺗﺳوﯾﺔ اﻟﻣطﺎﻟﺑﺎت ﺑﺎﻟﺧﺑر واﻟﺗﺄھﯾل اﻟﻣﻼﺋﻣﯾن واﺳﺗﻣرار ﺗدرﯾﺑﮭم ﺣﺳب اﻟﺣﺎﺟﺔ.
ب- تلتزم شركة التأمين عند تسوية المطالبات بما يلي:
1. الاستجابة السريعة عند استلام المطالبة والتأكد من اكتمال الوثائق والمستندات والمعلومات اللازمة وإعلام مقدم المطالبة في حال وجود نواقص لاستكمالها.
2. إعلام مقدم المطالبة برفض المطالبة أو قبولها وفقاً لوسائل التبليغ المعتمدة مع التزامها بتوضيح أسباب الرفض خطياً.
3. في حال قبول المطالبة والاتفاق على مبلغها؛ تلتزم شركة التأمين بتزويد مقدم المطالبة بما يوضح قيمة التعويض واسس احتسابه والتاريخ المتوقع لاستلامه.
4. إعلام مقدم المطالبة بالمستجدات المتعلقة بمطالبته بناء على طلبه.
5. عدم توقيع العميل على ما يفيد إبراء ذمة الشركة إلا عند تسديد مبلغ التعويض المتفق عليه.
ج- ﻋﻠﻰ ﺷرﻛﺔ اﻟﺗﺄﻣﯾن ﺗﺣﻣل اﻟﻣﺳؤوﻟﯾﺔ اﻟﻛﺎﻣﻠﺔ ﻋن اﻟﺗﻐطﯾﺎت الواردة ﻓﻲ ﻋﻘد اﻟﺗﺄﻣﯾن وﺗﺳدﯾد اﻻﻟﺗزاﻣﺎت اﻟﻣﺗرﺗﺑﺔ ﻋﻠﯾﮭﺎ وﺑﺻرف اﻟﻧظر ﻋن ﻣدى ﺗﻐطﯾﺗﮭﺎ ﺿﻣن ﺗرﺗﯾﺑﺎت إﻋﺎدة اﻟﺗﺄﻣﯾن أو اﻋﺗراف ﻣﻌﯾد اﻟﺗﺄﻣﯾن ﺑﮭﺎ أو ﺗﺄﺧر ﻣﻌﯾد اﻟﺗﺄﻣﯾن ﻋن ﺳداد ﺣﺻﺗﮫ.
د- على شركة التأمين عدم اقتطاع أي مبلغ من قيمة التعويض المستحق دون سند قانوني.
هـ- على شركة التأمين الالتزام بتنفيذ الأحكام القضائية القطعية المتعلقة بعقد التأمين خلال (7) أيام عمل من تاريخ اكتسابها الدرجة القطعية.
المادة (12) - معالجة الشكاوى
تاريخ السريان 10-04-2025
تلتزم شركة التأمين بما يلي:
أ- تلقي الشكاوى من العملاء ومعالجتها، وعلى أن تراعي ما يلي:
1. التحقق من فاعلية سياسة معالجة شكاوى العملاء في تمكين الشركة من ممارسة أعمالها بسلوك مهني مسؤول لتحقيق أفضل مصلحة للعملاء في كافة مراحل تعاملهم مع شركة التأمين والاحتفاظ بإجراءات عمل داخلية مكتوبة لتطبيقها.
2. اتخاذ الآليات المناسبة لتلقي الشكاوى من خلال المركز الرئيسي وجميع فروعها ونقاط البيع الخاصة بها، إلى جانب الشكاوى الواردة من البنك المركزي.
3. عدم فرض أي محددات أوشروط من شأنها إعاقة حق العميل في تقديم الشكوى وعدم إخضاعها لأي عمولات أو رسوم.
4. إعلام العملاء عن حقهم في تقديم شكوى وذلك من خلال ما يلي:
أ. توفير الكتيبات والمنشورات في مركز شركة التأمين الرئيسي وفروعها، أو من خلال الموقع الإلكتروني للشركة، بالإضافة إلى وسائل التواصل الاجتماعي إن وجدت.
ب. إعلام العملاء الذين لا يجيدون القراءة والكتابة عن حقهم في تقديم الشكاوى.
ج. توفير الوسائل والأدوات اللازمة لتمكين العملاء من التقدم بالشكاوى ومنها الوسائل التالية:
- البريد العادي.
- البريد الإلكتروني والقنوات الإلكترونية الخاصة بشركة التأمين.
- خط هاتف مجاني - إن وجد - على أن تكون المكالمات مسجلة مع ضرورة تنويه العميل بذلك.
- الحضور الشخصي.
- صناديق الشكاوى الموجودة في المركز الرئيسي وفي جميع فروع شركات التأمين
- الفاكس.
ب- اعتماد نظام أو سجل الكتروني لتسجيل جميع الشكاوى الواردة اليها، وعلى أن تراعي ما يلي:
1. تسجيل الشكاوى بصورة تضمن إعطاء رقم مرجعي لكل شكوى وبحيث يستعمل هذا الرقم في جميع المراسلات التي تتم ما بين شركة التأمين والمشتكي، وكذلك في أي مراسلات مع البنك المركزي بخصوص الشكوى.
2. الاحتفاظ بالشكوى في سجل مخصص، مع تزويد العميل بتأكيد استلام الشكوى على أن يتضمن هذا التأكيد كل من المعلومات التالية:
- الرقم المرجعي للشكوى.
- الاسم الكامل للمشتكي.
- معلومات الاتصال الخاصة بالمشتكي.
- موضوع الشكوى.
- تاريخ استلام الشكوى.
- رقم الهاتف أو البريد الالكتروني الخاص بالقسم المعنى لمتابعة الشكوى.
3. تسجيل جميع الاتصالات والإجراءات والوثائق التي تتعلق بالشكوى في النظام أو السجل الإلكتروني.
4. الاحتفاظ بجميع المعلومات الخاصة بشكاوى العملاء المدخلة والمحفوظة في النظام أو السجل الإلكتروني الخاصة به لمدة (5) سنوات من تاريخ انتهاء معالجتها على الأقل أو حسب مدد الاحتفاظ المنصوص عليها في التشريعات ذات العلاقة - إن وجدت - أيهما أكثر.
ج- انشاء وحدة تنظيمية خاصة تتولى التعامل مع شكاوى العملاء ومعالجتها، على أن تتناسب مع حجم أعمال الشركة وعدد المنتجات والخدمات وتنوعها وعدد الشكاوى، مع الالتزام بما يلي:
1. رفدها بالموظفين والعمل على تدريبهم وتأهيلهم للتعامل مع شكاوى العملاء بكفاءة وفعالية والتحقق من تمتعهم بالمعرفة الكافية بجميع الخدمات والمنتجات التي تقدمها شركة التأمين، بالإضافة إلى الإلمام بالتشريعات النافذة المتعلقة بحقوق حملة الوثائق والمستفيدين.
2. التعامل مع جميع الشكاوى بدون تمييز أو تفرقة بين العملاء و/أو المؤمن لهم والمستفيدين وبصورة واضحة وفعالة بما يحقق العدالة للعملاء و/أو المؤمن لهم والمستفيدين.
3. تسمية ضابط ارتباط مع البنك المركزي وبديلاً عنه من موظفي الوحدة، وتحديد وسائل الاتصال بهما واعلام البنك المركزي عن أي تعديل أو تغيير يطرأ بالخصوص.
4. عدم ربط الوحدة بخدمة استقبال والرد على استفسارات العملاء بخصوص خدمات ومنتجات شركة التأمين.
د- متابعة ودراسة الشكاوى على النحو التالي:
1. تقييم الشكوى ومعالجتها واتخاذ القرار المناسب بشأنها وعلى ان يتم تبليغ العميل بالقرار خلال (10) أيام عمل تحسب من تاريخ استلام الشكوى واستكمال كافة الوثائق اللازمة للنظر بها، ويمكن تمديد هذه الفترة لمدة مماثلة إذا كانت طبيعة الشكوى تستدعي ذلك وعلى أن يتم اعلام المشتكي بمبررات ذلك التمديد.
2. تبليغ المشتكي بالنتيجة النهائية للشكوى المقدمة منه وفقاً لوسائل التبليغ المعتمدة، على أن تكون بلغة بسيطة وسهلة لا تحتمل اللبس أو التأويل ولا تحتوي على عبارات فنية متخصصة وغير مفهومة للمشتكي.
3. إجراء تحليل دوري شامل لكافة شكاوى العملاء الواردة وذلك للوقوف على الشكاوى التي من شأنها أن تؤثر على سمعة شركة التأمين ووضعها المالي، ومعرفة مدى تكرار تلك الشكاوى ومن ثم البدء باتخاذ الإجراءات التصحيحية والوقائية لتلافي حدوثها في المستقبل.
4. رفع الوحدة تقريراً دورياً إلى الدائرة المكلفة بمهام الامتثال في شركة التأمين ونسخة منه إلى الإدارة العليا، على أن يتضمن شكاوى العملاء بحق شركة التأمين مبيناً فيه عدد الشكاوى الواردة وعدد الشكاوى التي تم حلها وقيمة التعويضات التي تم دفعها، على أن يتم تزويد البنك المركزي بتقرير سنوي بخصوصها.
ادراج ملخص نتائج تقرير تقييم الشكاوى بشكل مجمع في تقريرها السنوي وعلى موقعها الالكتروني مبيناً فيه عدد الشكاوى الواردة والشكاوى التي يتم تسويتها وفقاً لفروع التأمين.
المادة (13) - التقدم بالشكاوى للبنك المركزي
تاريخ السريان 10-04-2025
ﯾﺟوز ﻟﻠﻌﻣﯾل اﻟﺗﻘدم ﺑﺷﻛوى إﻟﻰ اﻟﺑﻧك اﻟﻣرﻛزي ﺑﻌد ﻣراﺟﻌﺗﮫ ﻟﺷرﻛﺔ اﻟﺗﺄﻣﯾن وذﻟك ﻓﻲ اﻟﺣﺎﻻت اﻟﺗﺎﻟﯾﺔ:
أ- رد شركة التأمين على الشكوى لم يكن مقنعاً.
ب- لم تقم شركة التأمين بالرد على العميل خلال الفترة القصوى المحددة ضمن هذه التعليمات.
ج- رفض شركة التأمين استلام الشكوى.
المادة (14) - تضارب المصالح
تاريخ السريان 10-04-2025
تلتزم شركة التأمين باتخاذ الإجراءات الكافية والملائمة لتجنب أي تضارب مُحتمل بين مصالح العملاء ومصلحتها على النحو التالي:
أ- اﻟﺗﺣﻘق ﻣن أن ﺳﯾﺎﺳﺔ اﻟﺣواﻓز واﻟﻣﻛﺎﻓﺎت اﻟﺗﻲ ﺗﻌﺗﻣدھﺎ ﻟﻣوظﻔﯾﮭﺎ؛ ﻻ ﺗؤدي إﻟﻰ ﻣﺑﯾﻌﺎت ﻏﯾر ﻣﻧﺎﺳﺑﺔ أو ﺳﻠوك ﻗد ﯾﺿر ﺑﻣﺻﻠﺣﺔ اﻟﻌﻣﯾل أو ﺗﻘدﯾم ﻣﺷورة ﻏﯾر ﺣﯾﺎدﯾﺔ وﻣﺳﺗﻘﻠﺔ ﻟﮫ.
ب- اﻟﻌﻣل ﻋﻠﻰ إدارة ﺣﺎﻻت ﺗﺿﺎرب اﻟﻣﺻﺎﻟﺢ اﻟﺗﻲ ﺗم ﺗﺣدﯾدھﺎ ﺑﺷﻛل ﺻﺣﯾﺢ واﻹﻓﺻﺎح ﻋﻧﮭﺎ وﻓق اﻟﺳﯾﺎﺳﺎت اﻟﻣﻌﺗﻣدة ﻣن ﻗﺑل ﺷرﻛﺔ اﻟﺗﺄﻣﯾن.
المادة (15) - الموقع الإلكتروني لشركة التأمين
تاريخ السريان 10-04-2025
تلتزم شركة التأمين بكل مما يلي:
أ- التأكد من أن كافة المعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات المقدمة عبر موقعها الإلكتروني يتم عرضها بشكل واضح ودقيق ومحدث.
ب- الالتزام بالشفافية في توعية العملاء وتعريفهم بطبيعة العمليات التي تتم عبر الوسائل الإلكترونية، وبيان مخاطر هذه العمليات والالتزامات المترتبة عليها، مع الأخذ في الاعتبار وضع إرشادات وتعليمات واضحة بالخصوص.
المادة (16) - الدعاية والإعلان
تاريخ السريان 10-04-2025
تلتزم شركات التأمين بالتعليمات النافذة الصادرة عن البنك المركزي بخصوص حماية المستهلك المالي بالقدر الذي ينطبق عليها بما في ذلك ضوابط الإعلانات الخاصة بالمنتجات والخدمات والجوائز المقدمة من مزودي الخدمات المالية والمصرفية.
المادة (17) - العملاء ذوي الإعاقة
تاريخ السريان 10-04-2025
تلتزم شركات التأمين بالتعليمات الصادرة عن البنك المركزي بخصوص حماية المستهلك المالي بالقدر الذي ينطبق عليها بما في ذلك تعليمات حماية المستهلك المالي للعملاء ذوي الإعاقة النافذة.
المادة (18) - خطة استمرارية العمل
تاريخ السريان 10-04-2025
يجب أن تتضمن خطة استمرارية العمل لمواجهة الأحداث التي قد تؤثر سلباً على أعمال شركة التأمين، بحد أدنى كل مما يلي:
أ- الالتزام بالشفافية والعدالة في التعامل مع العملاء.
ب- توفير آلية بديلة ومناسبة لضمان استمرارية العمل، وعدم التأخر في تقديم خدمات التأمين، والوفاء بحقوق المؤمن لهم والمستفيدين.
المادة (19) - أحكام عامة
تاريخ السريان 10-04-2025
لغايات هذه التعليمات يعد أي مما يلي من وسائل التبليغ المعتمدة:
1. اﻟﺗﺑﻠﯾﻎ اﻟﺧطﻲ.
2. البريد الإلكتروني والقنوات الإلكترونية الخاصة بشركة التأمين.
3. الرسائل النصية عن طريق الهاتف الخلوي.
4. الحساب الالكتروني المنشأ للعميل على تطبيق سند.
5. أي وسيلة أخرى يعتمدها المحافظ لهذه الغاية.
المادة (20) - أحكام عامة
تاريخ السريان 10-04-2025
على شركة التأمين الالتزام بما يلي:
أ- المحافظة على أي أموال أو حقوق تحوزها لصالح العميل.
ب- اﻻﺣﺗﻔﺎظ ﺑﺳﺟﻼت ﻛﺎﻓﯾﺔ ﻹﺛﺑﺎت اﻟﺗزاﻣﮭﺎ ﺑﺄﺣﻛﺎم ھذه اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﺎت، ﺑﻣﺎ ﻓﯾﮭﺎ ﺑﯾﺎن اﻟﺧدﻣﺎت اﻟﺗﻲ رﻓﺿت ﺷرﻛﺔ اﻟﺗﺄﻣﯾن اﻟﻘﯾﺎم ﺑﮭﺎ أو اﻣﺗﻧﻌت ﻋن ﻗﺑوﻟﮭﺎ أو ﺗﺟدﯾدھﺎ ﻣﻊ ﺗوﺿﯾﺢ أﺳﺑﺎب اﻟرﻓض أو اﻻﻣﺗﻧﺎع، واﻟﻌﻣﻠﯾﺎت اﻟﺗﻲ ﻗﺎﻣت ﺑﺈﻧﮭﺎﺋﮭﺎ ﺑﺳﺑب إﺧﻼل اﻟﻌﻣﯾل ﺑﺎﻟﺗزاﻣﺎﺗﮫ.
ج- نشر هذه التعليمات على الموقع الالكتروني الخاص بالشركة.
المادة (21) - أحكام عامة
تاريخ السريان 10-04-2025
أ- تلتزم شركة التأمين بتوفيق أوضاعها بما ينسجم مع أحكام هذه التعليمات وذلك خلال (90) يوماً من تاريخ نفاذ أحكام هذه التعليمات.
ب- ﻋﻠﻰ اﻟرﻏم ﻣﻣﺎ ورد ﻓﻲ اﻟﻔﻘرة (أ) ﻣن ھذه اﻟﻣﺎدة، ﺗﻠﺗزم ﺷرﻛﺔ اﻟﺗﺄﻣﯾن ﺑﺗوﻓﯾق أوﺿﺎﻋﮭﺎ ﻓﻲ ﻣوﻋد أﻗﺻﺎه 2026/4/30 ﺑﺧﺻوص اﻋﺗﻣﺎد ﻧظﺎم أو ﺳﺟل اﻟﻛﺗروﻧﻲ ﻟﺗﺳﺟﯾل ﺟﻣﯾﻊ اﻟﺷﻛﺎوى وإﻧﺷﺎء وﺣدة ﺗﻧظﯾﻣﯾﺔ ﺧﺎﺻﺔ ﺗﺗوﻟﻰ اﻟﺗﻌﺎﻣل ﻣﻊ ﺷﻛﺎوى اﻟﻌﻣﻼء ﺗﻧﻔﯾذاً ﻷﺣﻛﺎم اﻟﻔﻘرﺗﯾن (ب و ج) ﻣن اﻟﻣﺎدة (11) ﻣن ھذه اﻟﺗﻌﻠﯾﻣﺎت.
المادة (22) - أحكام عامة
تاريخ السريان 10-04-2025
للمحافظ إصدار القرارات اللازمة لتنفيذ أحكام هذه التعليمات.
المادة (23)
تاريخ السريان 10-04-2025
ﺗﻠﻐﻰ ﺗﻌﻠﯾﻣﺎت ﻗواﻋد ﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟﻣﮭﻧﺔ وآداﺑﮭﺎ اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺑﺷرﻛﺎت اﻟﺗﺄﻣﯾن رﻗم (9) ﻟﺳﻧﺔ 2004 وﺗﻌدﯾﻼﺗﮭﺎ.
مجلس إدارة البنك المركزي
ﺗﻌﻠﯾﻣﺎت رﻗم 5 ﻟﺳﻧﺔ 2025 (ﺗﻌﻠﯾﻣﺎت أﺻول ﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟﻣﮭﻧﺔ واﻟﺿواﺑط اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺗﻌﺎﻣل ﺷرﻛﺔ اﻟﺗﺄﻣﯾن ﻣﻊ ﻋﻣﻼﺋﮭﺎ ﺑطرﯾﻘﺔ ﻋﺎدﻟﺔ وﺷﻔﺎﻓﺔ ﻟﺳﻧﺔ 2025) واﻟﺳﺎري ﺑﺗﺎرﯾﺦ 2025-04-10 واﻟﻣﺷﺎر إﻟﯾﮫ ھﻧﺎ وﻓﯾﻣﺎ ﺑﻌد ﺑﺎﻻﺳم اﻟﻣﺧﺗﺻر ﺗﻌﻠﯾﻣﺎت رﻗم 5 ﻟﺳﻧﺔ 2025 (ﺗﻌﻠﯾﻣﺎت أﺻول ﻣﻣﺎرﺳﺔ اﻟﻣﮭﻧﺔ واﻟﺿواﺑط اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺗﻌﺎﻣل ﺷرﻛﺔ اﻟﺗﺄﻣﯾن ﻣﻊ ﻋﻣﻼﺋﮭﺎ ﺑطرﯾﻘﺔ ﻋﺎدﻟﺔ وﺷﻔﺎﻓﺔ ﻟﺳﻧﺔ 2025)